ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ในปัจจุบันโลกธุรกิจมีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว ธุรกิจแทบจะทุกประเภทได้มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามามีส่วนช่วย หรือเป็นหน่วยสนับสนุนทำให้สามารถเจริญเติบโตและแข่งขันกับธุรกิจอื่นๆ ได้ หรือเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจในปัจจุบัน และเนื่องจากมีการนำเป็นเครื่องมือในการพัฒนาศักยภาพในธุรกิจแล้ว ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วการพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้มีความทันสมัยและพร้อมใช้งานอยู่ตลอดเวลา จะทำให้ประสิทธิภาพตอบสนองการดำเนินธุรกิจขององค์กร จึงมีความจำเป็นและได้กำหนดเป็นแผนงานการพัฒนาของทุกองค์กรธุรกิจ เพื่อให้หน่วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถพัฒนาและบริหารการจัดการ “งานบริการด้านเทคโนโลยีที่มีคุณภาพ” หลักการในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ คือ การลดค่าใช้จ่ายเพิ่มรายได้ การรู้และควบคุมต้นทุนทำให้รายจ่ายลดลงและมีรายได้เพิ่ิมขึ้น จึงได้มีการคิดหาแนวทางที่จะมาช่วยควบคุมตามแนวทางดังกล่าว โดยที่แนวทางนั้นต้องไม่ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่มีประสิทธิภาพลดลง การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้นับเป็นทางเลือกหนึ่งที่นิยมใช้กันมาเพื่อให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมาย และการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อให้ผู้ใช้งานให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น การปฏิบัติตามข้อตกลง Service Level Agreement (SLA) ในสัญญาการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น

ในปัจจุบันองค์กรส่วนใหญ่สบความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจนั้น ซึ่งล้วนแล้วแต่จะมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เข้มแข็งและมีกระบวนการดำเนินงานที่เป็นรูปธรรม ที่ใช้เป็นรากฐานทางธุรกิจ และด้วยเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทำให้องค์กรจะต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการต่างๆ เพื่อเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน การพัฒนาการบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศโดยมุ่งตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานและการทำให้เกิดความพึงพอใจของผู้ใช้งานนั้น จึงต้องมีการนำกระบวนการทางเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เพื่อพัฒนา และปรับปรุงให้การปฏิบัติงานมีคุณภาพและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเป็นการยกระดับงานบริการด้านเทคโนโลยี จึงนำ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) มาประยุกต์ใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ ช่วยให้การประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆเพื่อติดตามและแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างเป็นระบบและมีข้อมูลเพียงพอต่อการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของกระบวนการ จึงมีการกำหนดกฎเกณฑ์ทีใช้วัดระดับการใช้บริการที่ชัดเจน เพื่อการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการด้วยบริการที่มีคุณภาพภายใต้ข้อตกลงรวมกัน

โดยได้นำเสนอทฤษฏี แนวความคิดที่เกี่ยวข้องในรายละเอียด ดังนี้

IT Service Management

 “IT Service Management” (ITSM) ซึ่งเป็น “กระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ” ปรัชญาของหลักการ IT Service Management ก็คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร (Business Requirements & Objectives)เรียกได้ว่า IT ต้อง การสนับสนุนทางธุรกิจซึ่งองค์กรส่วนใหญ่ในปัจจุบันนั้นให้ความสำคัญแก่ “Business Requirement” เป็นลำดับแรก โดยใช้หลัก “Business Leads IT” เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้เพื่อเป็นกลไกในการขับเคลื่อนทางธุรกิจธุรกรรมต่างๆขององค์กร ดังนั้น การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการโดยอ้างอิงจากกระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ “IT Service Management” หรือ“ITSM” โดยจะเน้นเรื่องการบริหารจัดการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้ตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ และให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ (Users) หรือลูกค้า (Customers) เป็นหลัก การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในอดีตมักจะเน้นเรื่องทางด้านเทคนิค หรือ“Technology” เป็นจุดสำคัญและมุ่งไปที่การให้บริการภายในองค์กรเท่านั้น แต่ในปัจจุบันองค์กรสมัยใหม่นิยมนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น เรื่อง Service Level Agreement (SLA) ในสัญญาการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น

โดย “ITSM” เป็นหลักการที่เน้นเรื่องของ “กระบวนการ” หรือ “Process-focused” ซึ่งมุ่งเน้นในการพัฒนากระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยสามารถใช้ร่วมกับหลักการ“Best Practice” (วิธีการที่ดีที่สุด) อื่นๆ ยกตัวอย่างเช่น การนำหลักการ TQM, Six Sigma, CMMI หรือ Business Process Improvement (BPM) มาใช้ร่วมกับ ITSM เป็นต้น โดยแนวความคิด ITSM ไม่เน้นเรื่อง “Technology”หรือ “Product” แต่อย่างใด แต่จะเน้นเรื่องกระบวนการในการให้บริการแก่ users และ customers เป็นหลัก และ ITSM ยังสนับสนุนหลักการ “IT Governance” หรือ “GRC” (Governance, Risk Management and Compliance) อีกด้วย

ในปัจจุบันหลักการ “IT Service Management” หรือ “ITSM” นั้น มีหลากหลาย Frameworkให้องค์กรเลือกนำมาใช้ ได้แก่ ITIL Framework ของ OGC (Office of Government Commerce), CobiTและ Val IT Framework ของ ISACA, ITUP ของ IBM, ASL ของNetherlands และ MOF ของ Microsoftเป็นต้น

ความหมายของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

(เข้าถึงได้จาก: http://www.acisonline.net/article_prinya_eEnterprise-oct_08.htm,สืบค้นเมื่อวันที่ 18 ธันวาคม 2554)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ถูกพัฒนาโดย Office forGovernment Commerce (OGC) ของประเทศอังกฤษ ซึ่งเป็น Open Knowledge ที่มีการรวบรมเป็นเอกสารที่อธิบายถึงแนวทางที่ดีสุด (Best Practice) ในด้านการบริหารจัดการโครงสร้างของหน่วยงานด้านไอที (IT Infrastructure) โดยในอกสารดังกล่าวจะเป็นการการรวบรวมแนวทางปฏิบัติจากหน่วยงานทางด้านไอทีต่างๆทั่วโลก เพื่อนำมากำหนดเป็น Best Practice ซึ่งจะกำหนดให้ไอทีเป็นบริการที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ ผู้ใช้ รวมถึงลูกค้า โดยคำว่า Best Practice มุ่งเน้นที่กระบวนการจัดการการให้บริการทางด้านไอที ซึ่ง ITIL จะถูกใช้เป็นแนวทางในการจัดการด้าน IT Infrastructure ที่ให้แต่แนวทางแต่ไม่ได้กล่าวถึงวิธีการดำเนินการโดยทั่วไปจะถือว่า ITIL เป็น Best Practice ที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากลและมีการใช้อย่างแพร่หลายจนทำให้กลายเป็นมาตรฐานที่ยอมรับกันโดยปริยาย (de facto standard)จากการศึกษาของ Gartner พบว่าการมี IT Service ที่ดีสามารถลด Cost ได้ 48 % ปัจจุบันมีผู้ที่ได้รับCertificate ของ ITIL กว่า 100,000 คนทั่วโลกทั้ง ในยุโรป ออสเตรเลีย แคนาดา

ประวัติของ ITIL

ITIL ได้เริ่มเกิดขึ้นช่วงปลายทศวรรษ 1980 โดยรัฐบาลประเทศอังกฤษตระหนักว่าคุณภาพของการให้บริการด้าน IT นั้นไม่เพียงพอ จึงได้มีการมอบหมายให้ CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency) ซึ่งได้กลายเป็น OGC (Office of Government Commerce) เมื่อปี 2000 ทำการพัฒนากรอบความรู้ขึ้นสำหรับการบริหารทรัพยากรด้าน IT ที่มีประสิทธิภาพให้แก่ภาครัฐและเอกชน โดยตอนเริ่มต้นนั้น ยังไม่ได้ใช้ชื่อ ITILแต่ใช้ชื่อว่า GITIMM (Government Information Technology Infrastructure Management Method) ซึ่งต่อมาได้มีการชี้ประเด็นกันว่า ไม่น่าจะเรียกว่า วิธีการ (Method) น่าจะเรียกว่า เป็นคู่มือช่วย (Guidance) มากกว่าและก็ได้มีการจัดตั้งคณะผู้ใช้ซึ่งแต่เดิมเรียกว่าIT Infrastructure Management Forum ซึ่งต่อมาได้กลายเป็น itSMF หรือ IT Service Management Forum เมื่อประมาณปี ‘94-95’ ผลงานเรื่องแรกที่ออกมาคือผลงานเรื่อง Service Level Management ในปี1989 และผลงานเรื่องสุดท้าย คือ เรื่อง Availability Managementซึ่งออกมาเมื่อปี 1994 จากนั้น ก็ได้มีการรวบรวมผลงานทั้งหมดเข้าด้วยกัน โดยแบ่งออกเป็น 2 เล่มหลัก คือ หนังสือปกน้ำเงิน กับหนังสือปกแดง หนังสือปกน้ำเงิน(blue book) นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service Support และ หนังสือปกแดง(red book) นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service Delivery หนังสือสองเล่มนี้ถือเป็นสองเล่มหลักของ ITIL framework ที่มีปัจจัยต่อการปรับปรุงกระบวนการในการให้บริการทางด้าน IT

ประโยชน์ของ ITIL

ประโยชน์ของ ITIL นั้น จากการศึกษาพบว่ากรณีที่มีการนำ ITIL มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศนั้น จะก่อให้เกิดประโยชน์หลายประการ เน้นการประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ นอกจากนี้คุณประโยชน์หลักของ ITIL คือการทำให้เกิดการจัดระบบการทำงานของหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศรวมทัง�� การบริหารจัดการวิธีการดำเนินงานของหน่วยงานที่แตกต่างกันหลายระดับให้เป็นหนึ่งเดียว ช่วยให้เกิดความคล่องตัว และสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ซึ่ง ITIL จึงถูกใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานและพบอีกว่าสามารถทำงานได้เป็นอย่างดี

ประโยชน์ของการนา ITIL มาใช้งาน

- ช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศ

- ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศด้วยกระบวนการ หรือระเบียบขั้นตอนการทำงานเชิงปฏิบัติ

- ช่วยให้หน่วยบริการเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าผู้ใช้บริการมากขึ้น อันเนื่องมาจากประสิทธิภาพในการให้บริการที่เป็นระบบ และมีความเป็นมืออาชีพ มากยิ่งขึ้น

- ช่วยให้องค์กรในส่วนของหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับมาตรฐานสากล เป็นที่ยอมรับจากองค์กร หรือหน่วยงานจากนานาประเทศ

- ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และทักษะการทำงานมากขึ้น

- ช่วยให้บริการขององค์กร มีความคล่องตัว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากคุณลักษณะพิเศษที่มีอยู่แล้วของ ITIL

ITIL เป็นระเบียบวิธีการที่ใช้เพื่อบริหารจัดการในด้านการให้บริการของหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศในองค์กรขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ พัฒนาขึ้นโดย OGC (Office of Government Commerce) ซึ่งเป็นสานักงานหรือองค์กรของรัฐบาลแห่งสหราชอาณาจักร ITIL ได้รับการสนับสนุนโดยการตีพิมพ์ การพิสูจน์คุณภาพ ตลอดจนการได้รับการยอมรับจากหน่วยงานระหว่างประเทศต่างๆ ITIL ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาแผนงานหรือแผนแม่บทในการจัดบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการของ IT

ตัวอย่างขององค์กรที่ได้ประโยชน์จาก ITIL 1 ได้แก่

-          Procter & Gamble P&G นำ ITIL เข้ามาใช้งานในองค์กรตั้งแต่ปี 1999 หลังจากผ่านไป 4 ปี P&G รายงานว่าสามารถประหยัดต้นทุนไปได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ซึง�� คิดเป็นต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน (operation cost) ที่ลดลงประมาณ 6-8% และบุคคลากรทางด้าน ITลดลงประมาณ 15-20%

-          Caterpillar บริษัท Caterpillar นำ ITIL มาใช้ในองค์กรเมื่อ ปี 2000 เพื่อจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น (incident management) และได้พบว่าสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้ จาก 60-70% เป็น 90%

-          Ontario Justice Enterprise บริษัทนายหน้าที่ทำหน้าที่ดูแลระบบของรัฐบาลแคนาดา นำITIL มาใช้ในองค์กรในปี 1999 โดยการทำ virtual service desk ทำให้ลดค่าใช้จ่ายด้านการsupportลงได้ถึง 40%

ITIL Version 3

ปัจจุบัน ITIL ได้สร้างประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ คือ การมอบแนวทางต้นแบบสำหรับการพัฒนาITSM ที่มีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จ โดย ITIL จะให้หลักประกันในการรักษาระดับการให้บริการตามข้อตกลง (Service-level agreements, SLAs) ขององค์กร เพื่อให้กระบวนการที่ประกันถึงความสอดคล้องระหว่างไอทีและธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจ ลดค่าใช้จ่าย เพิ่มผลตอบแทนจาการลงทุน (ROI) แต่อย่างไรก็ตาม เมื่อองค์กรและปัจจัยทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป แม้แต่เครื่องมือสำหรับบริหารจัดการขึ้นที่ดีที่สุดก็ยังต้องมีการแก้ไขปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา ส่วนของITIL ก็ต้องปรับปรุงเช่นเดียวกัน โดยในเวอร์ชัน 3 ของ ITIL หรือที่รู้จักในชื่อ "ITIL Refresh" ได้ปรับปรุงการออกแบบเพื่อองค์กรนำไปใช้ได้เร็วและง่ายกว่าเดิมเพิ่มการปรับเปลี่ยนที่ดีกว่า และปรับปรุงเพื่อมุ่งกระบวนการบริหารงานบริการ ให้เกิดความเป็นเลิศในด้านการดำเนินงาน คุณสมบัติที่เพิ่มใน ITIL V3 ซึ่งจะส่งผลต่อการดำเนินงานของ ITSMเดิมที่มีอยู่ในองค์กร ได้แก่ การปรับปรุงในด้านของวงจรชีวิตของการบริการ มูลค่าทางธุรกิจความสอดคล้อง การเชื่อมโยงเข้ากับต้นแบบและมาตรฐานอื่น แนวทางสำหรับธุรกิจเฉพาะด้านกลยุทธ์การให้บริการ และการบริหารจัดการความรู้ของงานบริการ บริษัท HP ในฐานะที่เป็นผู้ให้การสนับสนุนการพัฒนา ITIL ได้มอบสิ่งสำคัญให้แก่ ITIL V3 นั้นคือ มาตรฐานคำศัพท์ใหม่ของ ITIL(ITIL Glossary) แผนที่กระบวนการ ITIL แบบรวมยอด (Integrated ITIL Process Map) และยังช่วยทำหน้าที่เผยแพร่ข้อมูลหลักในเรื่องการดำเนินงานบริการ (Service Operations) อีกประการหนึ่งด้วย

ในเดือนธันวาคม ปี 2005 ทาง OGC (Office of Government Commerce) ได้เผยแพร่ ITIL ให้มีที่ได้พัฒนาต่อยอดมาจาก ITIL v.2 ซึ่งเป็น Version ก่อนหน้านี้เรียกว่า ITIL v.3 มีชื่อเรียกเต็มว่าInformation Technology Infrastructure version 3 ภายใต้ Version 3 นี้ได้กำหนดมาตรฐานหลักออกเป็น 5 มาตรฐาน ข้อแตกต่างระหว่าง version 2 กับ version 3 ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานที่แต่เดิม เน้นวงจรชีวิตของกระบวนการและปรับแต่งให้ ITสามารถเข้ากันได้กับธุรกิจ ไปเป็นการบริหารจัดการวงจรชีวิตของกระบวนการบริการ ที่หน่วยงานที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถให้กับหน่วยธุรกิจ หรือมีการบริหารการให้บริการเชิงปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเน้นคำว่า “Best Practice” หรือวิธีการทำงานเชิงปฏิบัติที่ดีที่สุด

รูปที่ 2.1 แสดงแนวทางการพัฒนาของ ITIL

            โครงสร้างของ ITIL version 3

กระบวนการภายใน IT Service Management ให้มั่นใจว่าบริการที่เน้นความสะดวกและต้นทุนIT Services มีการกำหนดอย่างชัดเจนสามารถวัดความสำเร็จกับการไปถึงให้บริการและมาตรการปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายสามารถนำความจำเป็นที่ ITIL Version 3 (ITIL V3) ซึ่งมีหัวข้อหลักดังต่อไปนี้

Service Strategy (Core of ITIL V3) เป็นกลยุทธ์ในด้านบริการเป็นการกำหนดแนวทางโดยให้หลักไว้ว่า Service Management จะเป็นพื้นฐานในการกำหนดและบริหารนโยบายแนวทางปฏิบัติ และกระบวนการในการบริหารการบริการอย่างครบวงจร ในการพัฒนาระบบการให้บริการแก่ตลาดธุรกิจเพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ IT ในองค์การ และลูกค้าที่เข้ารับบริการจะประสงค์เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ของวิธีการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้ง การออกแบบวิธีการนำเอาระบบที่ให้บริการที่มีประสิทธิภาพไปใช้ ตลอดจนการดูแลรักษาและการปรับปรุง แก้ไขกระบวนการบริการที่ต่อเนื่อง กุญแจหลักของ Service Strategy ได้แก่ Service Portfolio Management และ Financial Management โดยใน Service Strategy จะแบ่งออกเป็น

- Financial Management การจัดการบริหารการเงินกับการให้บริการด้าน IT เพื่อรองรับการจัดการมูลค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ทรัพย์สินด้าน IT และทรัพยากรที่ถูกใช้ในการให้บริการ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และ รองรับข้อมูลอย่างแม่นยำเพื่อนำไปสู่การลงทุน

- Strategy Generation เพื่อให้ฝ่ายบริการทราบเหตุผลในโครงการต่างๆ ที่จำเป็นต่อการบริการงานด้าน IT มีการสำรวจยุทธศาสตร์ การกำหนดวัตถุประสงค์วิเคราะห์คู่แข่ง เป็นต้น

- Service Portfolio Management เป็นการดูแลการลงทุน ในการจัดการบริการที่มีรูปแบบไดนามิกที่มีการข้ามโครงสร้างภายในองค์กรและการจัดการมูลค่า จะทำให้เกิดประโยชน์

- Demand Management เพื่อให้ผู้รับผิดชอบบริการด้าน IT ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

Service Design เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ในการะบวนการให้บริการรวมทั้ง การพัฒนากลยุทธ์และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Availability Managementหรือความพร้อมที่จะให้บริการ Capacity Management หรือ ขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง Continuity Management หรือความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง และ Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย โดย Service Design จะแบ่งออกเป็น

- Service Catalogue Management คือ คำอธิบายหน้าที่บริการต่อธุรกิจ เพื่อให้บริการCatalogue การผลิตและการเก็บมีข้อมูลที่ถูกต้องในการปฏิบัติงานด้านบริการ และผู้มีการเตรียมการเพื่อใช้ให้สามารถใช้งาน Service Catalogue Management ได้และเป็นการให้ข้อมูลสำคัญสำหรับทุกบริการอื่นๆ รวมถึงการจัดการกระบวนการรายละเอียด Service สถานะปัจจุบันและจุดที่ให้บริการในด้านต่างๆ

- Information Security Management เพื่อให้งานบริการมีความมั่นคงและปลอดภัยตามหลักCIA โดยมีการจัดทำนโยบาย มาตรฐานและขั้นตอนการปฏิบัติเพื่อทราบถึงความเสี่ยงในปัจจุบัน ลดช่องโหว่จากภัยคุกคามต่างๆ

- Service Level Management เพื่อการเจรจาข้อตกลงระดับการบริการกับลูกค้าและการบริการออกแบบตามออกแบบตามเป้าหมายที่ตกลงกัน โดยในการให้บริการจะแบ่งระดับการให้บริการออกเป็น Service Level Management ยังรับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิบัติระดับข้อตกลงและการหนุนสัญญาที่เหมาะสมกับการตรวจสอบและรายงานระดับบริการ มีความชัดเจนสามารถวัดผลการดำเนินงานด้านสารสนเทศจากระดับการให้บริการ

- Availability Management เพื่อกำหนดการวิเคราะห์แบบแผนวัดและปรับปรุงในทุกด้านให้พร้อมทั้งการบริการด้าน IT ให้มีการจัดการรับผิดชอบ เพื่อให้มั่นใจว่าโครงสร้างพื้นฐานไอทีทั้งหมดกระบวนการเครื่องมือ ฯลฯ ให้เหมาะสมสำหรับการตกลง ซึ่งเป้าหมายหลักก็เพื่อการเตรียมความพร้อมในทุกด้านของ IT และทำให้ทราบถึงการออกแบบโครงสร้างเพื่อรองรับความพร้อม ความเชื่อถือ ความถูกต้อง และ ความปลอดภัย

- Capacity Management เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการดำเนินการได้ตามที่ต้องการ เช่น เวลา ความสามารถของระบบ โดยรองรับการทำงานได้ในปัจจุบันและอนาคตตามข้อตกลงที่ลูกค้าต้องการ

- IT Service Continuity Management เพื่อรองรับการจัดการแผนธุรกิจต่อเนื่องโดยรวม และมั่นใจได้ว่าโครงสร้างพื้นฐาน และ บริการสามารถครอบคลุมความต้องการและตอบรับกับข้อตกลงของเวลาในการดำเนินการของธุรกิจ ทำให้ธุรกิจที่ใช้ระบบสารสนเทศสามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องจากภัยพิบัติ และเหตุการณ์ผิดปกติ ลดความเสียหายของธุรกิจ มีแผนรับมือความเสียงที่จะเกิดและ สร้างความพร้อมของทีมงานเมื่อเกิดภัยพิบัติขึ้น

- Supplier Management เพื่อให้มั่นใจว่าทุกสัญญาที่ทำกับ Supplier จะสนับสนุนความต้องการของธุรกิจและ Supplier ทั้งหมดจะต้องทำตามสัญญาข้อผูกพันของบริษัท ให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพจากผู้ให้บริการที่มีความพร้อม และเหมาะสมกับความต้องการขององค์กร เพื่อประสิทธิภาพการติดต่อกับผู้ให้บริการ เพิ่มประสิทธิภาพของระบบงานเนื่องจากได้ผู้ให้บริการที่มีความเหมาะสม

Service Transition เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุดเป็นบริการที่ส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงาน การรับข้อมูลจาก Service Design การส่งมอบสถานะการดำเนินงานในทุกรายการเพื่อให้ระบบปฏิบัติการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักของ Service Transition คือChange Management Configuration Management Release Management และ Service Knowledge Management โดยใน Service Transition จะแบ่งออกเป็น

- Transition Planning and support เพื่อการวางแผนและประสานงานทรัพยากรรวมถึงการปรับใช้หลัก Release เข้ามาภายใต้ต้นทุนที่คาดการณ์ไว้ที่เวลาและการประเมินคุณภาพไว้แล้ว ได้แผนงานที่มีประสิทธิภาพก่อนที่จะดำเนินการ

- Service Asset and Configuration Management เพื่อกำหนดและความคุมส่วนประกอบของบริการและโครงสร้างพื้นฐาน มีการบำรุงรักษา และจัดทำเวอร์ชั่นในการกำหนดการติดตั้ง

- Change Management เพื่อมั่นใจว่าวิธีการมาตรฐาน และขั้นตอนปฏิบัติได้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพ และพร้อมการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงโดยต้องได้รับผลกระทบต่อคุณภาพน้อยที่สุด

- Release and Deployment Management เพื่อวางแผนตารางเวลาและการควบคุมการเคลื่อนไหวของ Version ที่จะทดสอบและ Environment ที่จะใช้ ซึ่งเป้าหมายหลักของการจัดการประชาสัมพันธ์เพื่อให้ความสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อมอยู่ที่การป้องกันและส่วนประกอบที่มีความถูกต้อง เมื่อได้มีการเปิดตัวใช้งานระบบ ซึ่ง ภายใต้ Release and Deployment Management

- Service Validation and Testing Evaluation เพื่อให้แน่ใจว่าการติดตั้ง และบริการมีผลตามความคาดหวังของลูกค้าและยืนยันว่าการดำเนินงาน IT สามารถรองรับบริการใหม่ที่เกิดขึ้นมาได้

- Knowledge Management เพื่อรวบรวมวิเคราะห์จัดเก็บและแบ่งปันความรู้และข้อมูลภายในองค์กร หรือเป็นการจัดการความรู้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยการลดความจำเป็นในการที่จะต้องทำการค้นหาความรู้อีกครั้ง ซึ่งให้เป็นศูนย์รวมความรู้ทั้งหมดให้ทุกคนในองค์กรเข้ามาหาความรู้กัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการตอบปัญหาของ Service ที่ได้เปิดให้บริการอีกทางด้วย

Service Operation เน้นไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลง ว่า ด้วย พันธะ สัญญาบริการ (Service Level Agreement) ที่มีต่อลูกค้า กุญแจหลัก Service Operation คือ Incident Management, Problem Management และ Request Fulfillment และ Event Management โดยใน Service Operation จะแบ่งออกเป็น

- Event Management เพื่อตรวจสอบเหตุการณ์ โดยดูความเหมาะสมของเหตุการณ์และพิจารณากิจกรรมควบคุม ที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการ Event Management และเพื่อใช้ในการกรองการจัดกลุ่มงานและการตัดสินใจในการดำเนินการที่เหมาะสม Event Management เป็นหนึ่งในกิจกรรมหลักของ Service Operations

- Request Fulfillment เพื่อในการปฏิบัติงานด้านการให้บริการคำร้องซึ่งในกรณีส่วนใหญ่เป็นรายย่อย (มาตรฐาน) การเปลี่ยนแปลง (เช่น ขอเปลี่ยนรหัสผ่าน) หรือขอข้อมูลต่าง ๆ

- Access Management เพื่อให้ผู้ใช้อำนาจสิทธิในการใช้บริการขณะที่การป้องกันการเข้าถึงที่ไม่อนุญาตให้ผู้ใช้เข้าจัดการกระบวนการอย่างเป็นธรรมชาติใช้นโยบายที่กำหนดใน IT Security Management เข้า Management เป็นบางครั้ง เรียกว่า ยัง Rights Management หรือ Identity Management

- Service Desk เป็น “ศูนย์กลางในการติดต่อ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรับแจ้งปัญหา (Incident) ที่เกิดขึ้นจากผู้ใช้บริการ IT โดยแจ้งผ่านทางโทรศัพท์ เว็บ อีเมล์ และ เป็นศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารและประสานงานระหว่างผู้ใช้งาน IT กับ IT Groups และทีม งานSupport เพื่อทำการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ให้สามารถใช้งานได้เป็นปกติโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

- Incident Management เป็นกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการ Incident ทั้งหมด ตั้งแต่การรับปัญหา Incident ข้อผิดพลาดของระบบงานบริการ IT ต่างๆ ที่เกิดขึ้นการตอบคำถาม หรือข้อซักถามต่าง ๆ จากผู้ใช้งาน การแก้ไขปัญหา การส่งต่อการติดตามความคืบหน้า ของปัญหา Incidentที่เกิดขึ้นเพื่อกู้คืน Service ให้กลับคืนสู่สภาวะปกติให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้และลดผลกระทบที่ส่งผลต่อการดำเนินทางธุรกิจให้น้อยที่สุด และต้องอยู่ภายในระดับการให้บริการที่ตกลงไว้ (SLA)

- Problem Management เพื่อในการจัดการวงจรของปัญหาทั้งหมด และถึงการจัดการปัญหาในแง่ป้องกันเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และเพื่อการลดผลกระทบของเหตุการณ์ที่ไม่สามารถทำให้เชิงรุกวิเคราะห์ปัญหาการจัดการบันทึกเหตุการณ์และใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมโดยอื่นๆ IT Service Management กระบวนการเพื่อระบุแนวโน้มหรือปัญหาสำคัญต่าง ๆ

Continual Service Improvement เน้นที่ขีดความสามารถที่ทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่อง กุญแจหลักอยู่ที่ Service Reporting Service Measurement และ Service Level Management

ITIL V3 เป็นการนำ Service Support และ Service Delivery มารวมกัน โดย ITIL V3 จะพัฒนาเป็น Service Lifecycle โดยมีหลักการแนวคิด ITIL V3 มีการออกแบบใหม่ให้ใกล้เคียงกับมาตรฐานISO/IEC 20000 และยังเน้นในเรื่องการ Alignment ระหว่าง IT กับ Business ITIL V3 จะมองในเรื่องการสร้าง Business Value มากว่า Process Execution จะเห็นได้ว่า ITIL V3 นั้นจะเป็น Best Practice ทีSupport Business อย่างเต็มรูปแบบ

ประโยชน์ของ ITIL

ความรู้ด้าน ITIL ที่เป็นหลักที่ผมจะกล่าวถึงตั้งแต่ตอนนี้เป็นต้นไป ผมจะกล่าวถึงความรู้ที่จัดอยู่ในกรอบการบริหารจัดการบริการทางด้าน IT ซึ่งแบ่งออกได้เป็น 2 เรื่องคือ Service support และ Service Delivery นะครับ    สำหรับด้านอื่นๆที่มีออกมาในภายหลังเช่น Planning to Implement Service Management หรือ Application Management ผมจะขอยังไม่กล่าวถึงครับ

ITIL จัดว่าเป็นการรวบรวมเอาความรู้ที่มีอยู่แล้วในการบริหารจัดการศูนย์ฯ  ซึ่งได้ถูกนำไปใช้แล้วในวงการอุตสาหกรรมต่างๆที่จำเป็นต้องใช้ IT ในช่วงเวลาหลายสิบปีที่ผ่านมา   ITIL จึงถูกเรียกว่าเป็น Best Practice ของการบริหารจัดการ IT   ซึ่งในเวลาต่อมาได้มีการกล่าวถึง ITIL ในแง่ที่เป็น IT Service Management Framework กันอย่างแพร่หลาย  และได้กลายเป็น de facto standard ไปในปัจจุบัน
ประโยชน์จากการนำความรู้ ITIL มาใช้นั้น คือประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการที่สามารถปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้นนั่นเอง  ซึ่งได้แก่
• การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มค่ามากขึ้น
• สร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาด
• ช่วยลดงานซ้ำซ้อนหรืองานที่ไม่จำเป็นลงได้
• ช่วยทำให้งานแต่ละโปรเจคท์ดำเนินไปได้ตามที่วางแผนไว้
• ปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ IT แก่ลูกค้าให้ดีขึ้น
• สามารถหาต้นทุนของการให้บริการที่มีคุณภาพตามที่กำหนดได้
• สามารถให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ตามที่สัญญาไว้
เป็นต้น   ประโยชน์ต่างๆเหล่านี้ที่เกิดขึ้นในแต่ละองค์กร สามารถนำมาคำนวณเพื่อหามูลค่าความคุ้มค่าได้  และโดยเหตุที่ ITIL นั้นครอบคลุม 10 กระบวนการ กับอีก 1 ฟังก์ชัน (ภาพด้านล่าง)

 การปรับปรุงกระบวนการในแต่ละกระบวนการก็จะให้ค่าความคุ้มค่าที่ต่างกันออกไปด้วย   ตัวอย่างขององค์กรที่ได้ประโยชน์จาก ITIL 1 ได้แก่
• Procter & Gamble    P&G นำ ITIL เข้ามาใช้งานในองค์กรตั้งแต่ปี 1999 หลังจากผ่านไป 4 ปี P&G รายงานว่าสามารถประหยัดต้นทุนไปได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งคิดเป็นต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน (operation cost) ที่ลดลงประมาณ 6-8%  และบุคคลากรทางด้าน IT ลดลงประมาณ 15-20%
• Caterpillar  บริษัท Caterpillar นำ ITIL มาใช้ในองค์กรเมื่อปี 2000 เพื่อจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น (incident management)  และได้พบว่าสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้จาก 60-70% เป็น 90%
• Ontario Justice Enterprise  บริษัทนายหน้าที่ทำหน้าที่ดูแลระบบของรัฐบาลแคนาดา นำ ITIL มาใช้ในองค์กรในปี 1999  โดยการทำ virtual service desk ทำให้ลดค่าใช้จ่ายด้านการ supportลงได้ถึง 40%

1. source : www.enterpriseleadership.org

คงต้องขอย้ำอีกครั้งคับว่า ITIL นั้นเป็น Best Practice ซี่งหมายความว่า ITIL ไม่ใช่มาตรฐานประเภทเดียวกันกับพวก ISO หรือ BSxxxx   จึงไม่ได้มีการทำ certification ขององค์กรบน ITIL กัน  แต่ก็ได้มีการนำหลักการ ITILมาทำเป็นมาตรฐานทางด้านนี้เช่นกันครับ มาตรฐานดังกล่าวได้แก่มาตรฐาน BS15000 ซึ่งเป็นของทางอังกฤษ  และในปัจจุบันได้มีการนำเสนอเข้าสู่กระบวนการในการทำให้เป็นมาตรฐาน ISO20000 เรียบร้อยแล้ว ดังนั้นสำหรับมาตรฐาน ISO นั้น เราคงต้องรออีกสักระยะครับ  ส่วนทางด้านของ ITIL เองนั้น ได้ถูกเน้นหนักไปในด้านของการให้การศึกษาหรือความรู้ในหลักการ  จึงได้มีการทำ certification ของการศึกษานี้ออกมา โดยแบ่งออกเป็น



• ITIL Foundation   คอร์สนี้เป็นคอร์สเบื้องต้นพื้นฐานสำหรับท่านที่ยังใหม่ต่อเรื่องนี้อยู่ เมื่อเรียนจนจบและสอบผ่านก็จะได้ ITIL Foundation Certificate และได้ ITIL Badge เป็นรูปสี่เหลี่ยมข้ามหลามตัดสีเขียวดังในภาพครับ
• ITIL Practitioner   คอร์สนี้เป็นคอร์สเจาะลึกลงในแต่ละกระบวนการ  แต่ละกระบวนการใช้เวลา 3 วัน เมื่อเรียนจนจบและสอบผ่านก็จะได้ ITIL Practitioner Certificate และได้ ITIL Badge เป็นรูปสี่เหลี่ยมข้ามหลามตัดสีฟ้าดังในภาพครับ  ผู้ที่จะเรียนหรือสอบคอร์สเฉพาะทางนี้ได้ต้องผ่านการสอบ ITIL Foundation มาก่อนครับ
• ITIL Service Manager คอร์สนี้เป็นคอร์สสำหรับผู้ที่ต้องการเจาะลึกลงในทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องของ ITIL ทั้งหมด  ซี่งใช้เวลาเรียนนานกว่าเพื่อน และข้อสอบก็ยากกว่ามากครับ แต่เมื่อเรียนจบและสอบผ่านก็จะได้ ITIL Service Manager Certificate และได้ ITIL Badge เป็นรูปสี่เหลี่ยมข้ามหลามตัดสีแดงดังในภาพครับ  แน่นอนครับผู้ที่จะเรียนหรือสอบคอร์สเฉพาะทางนี้ได้ต้องผ่านการสอบ ITIL Foundation มาก่อนครับ  คอร์สนี้ถือเป็นอันสิ้นสุดของ certificate ด้านสาย service management ที่มีให้ในปัจจุบันครับ

ขอให้สังเกตว่า Certification ทางด้าน ITIL นี้ เป็น certification ที่ให้แก่บุคคลที่ผ่านการทดสอบความรู้ และนอกจากนั้น certification นี้เป็นชนิดที่เป็นตลอดชีวิต ทั่วโลกรู้จัก (word-wide recogition, entire life certification)  เพราะฉะนั้นท่านใดได้แล้ว ไม่ต้องคอยสอบใหม่เพื่อต่ออายุครับ

นอกจาก certificate ของบุคคล และมาตรฐาน BS 15000 หรือ ISO20000 ที่จะมีในอนาคต  ที่จะให้แก่องค์กรแล้ว ก็ยังมี certification ที่ให้กับ’บริการ’ อีกเช่นกัน  certification นี้มีผู้ให้บริการจัดทำคือบริษัท ซันไมโครซิสเต็ม จำกัด  โดยการนำเอาหลักการทางด้าน ITIL มาประยุกต์ใช้เพื่อให้หลักประกันว่าบริการหนึ่งๆขององค์กรนั้นๆ มีมาตรฐานในการให้บริการสอดคล้องกับแนวทางของ ITIL หรือไม่ประการใด  การให้ certification แบบนี้เรียกว่า SunTone Service ซึ่งเป็นบริการที่บริษัท ซันไมโครซิสเต็ม จำกัด ได้ให้บริการอยู่แล้วในปัจจุบัน

เมื่อบทสรุปคือตัวเงิน

ท่านผู้อ่านที่ได้ติดตามมาถึงตอนนี้คงทราบได้ว่า เรื่องทั้งหมดนี้เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยการลงทุนไม่ใช่น้อย นับตั้งแต่การให้การศึกษาแก่บุคคลากรในองค์กรของท่าน   รวมถึงการนำ ITIL เข้ามาใช้ในองค์กร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการต่างๆ    ซึ่งอาจหมายถึงการจัดซื้อจัดหาเครื่องมือ ซอฟท์แวร์ ที่จะใช้ช่วยในการจัดทำแต่ละกระบวนการ  และอาจรวมถึงการจ้างที่ปรึกษาหรือผู้ชำนาญการมาเป็นผู้ริเริ่มจัดทำกับบุคคลากรของท่านไปด้วยกัน      อย่างไรก็ตามอยากให้ท่านผู้อ่านเข้าใจครับว่าการนำ ITIL มาใช้นั้น เป็นการปรับกระบวนการในสิ่งที่ท่านมีอยู่แล้ว (เพียงแต่อาจจะยังไม่เป็นระเบียบ)  และการปรับกระบวนการนั้นไม่ได้มีจุดมุ่งหมายอยู่ที่เครื่องมือที่จะนำมาใช้  หากแต่เป็นการนำความรู้มาใช้มากกว่าครับ   ดังนั้นการปรับเปลี่ยนกระบวนการจึงมุ่งเน้นที่การที่บุคคลากรทั้งภายในและ/หรือนำมาช่วยจากภายนอก จะช่วยกันสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพขึ้นมาได้อย่างไร  มากกว่าจะเน้นที่ซื้อเครื่องมือซอฟท์แวร์อะไรมาใช้       ส่วนด้านการลงทุนนั้นก็ควรจะมีหลักการชี้ชัดเรื่องของตัววัดก่อนที่จะลงมือนำ ITIL มาปรับเปลี่ยนกระบวนการของท่าน เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ถึงความคุ้มค่าในการลงทุนได้อย่างชัดเจน  ข้อมูลดังกล่าวนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้บริหารขององค์กร ที่จะใช้ในการลงทุน ปรับเปลี่ยน ทั้งกระบวนการ และบุคคลากรของท่าน   นอกจากนั้นก็ยังมีคำถามก่อนการดำเนินการด้วยว่า องค์กรของท่านมีความพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนหรือไม่แค่ไหนอย่างไร

การนำ ITIL มาใช้ในองค์กร จึงเป็นสิ่งที่ท่านผู้บริหารต้องมองการณ์ไกลไปในระยะยาว ว่าประโยชน์ที่สามารถวัดออกมาได้เป็นตัวเงินนั้น ช่วยให้เกิดความคุ้มค่าต่อการลงทุนอย่างไร   อย่างไรก็ตาม ITIL ที่จัดว่าเป็น best practice นั้น ก็เป็นเพียงหลักการมาตรฐานที่ใช้กันในหลายๆองค์กร ในหลายๆอุตสาหกรรม แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการปรับเปลี่ยนกระบวนการในองค์กรของท่าน จะสามารถนำความรู้ด้านนี้มาใช้ได้โดยตรง  จุดสำคัญจึงอยู่ที่ความเข้าใจในกระบวนการ และความสามารถในการปรับประยุกต์ความรู้เหล่านี้ให้เข้ากับองค์กรของท่านได้

http://www.tmi.or.th/index.php?option=com_content&view=article&id=282&catid=27:it-infrastructure&Itemid=49